服务认证


 首页 >> 服务认证 日期:2022-10-07

一、项目背景
       随着社会经济的持续发展、人民生活水平的稳步提高、科学技术的飞跃式提升以及医疗卫生条件的不断完善,世界人口已呈现出明显的老龄化趋势。其中, 我国人口老龄化的进程又明显快于大部分发达国家。统计数据显示,2019年我国60岁及以上人口已达25388 万人,占人口总数的18.1%, 其中,65 岁及以上人口17603万人,占人口总数的12.6%。预计到2050年,我国60岁以上人口将突破4.68亿,占比将超过30%,其中,80岁以上人口将超过1亿,失能老人人数将增加到9750万。
       面对如此紧迫的养老问题,各级政府部门均出台了一系列管理和扶持政策。国务院自2011年起相继印发了《社会养老服务体系建设规划(2011-2015年)》、《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》以及《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》等管理政策,明确指出要制定和完善居家养老、社区养老服务和机构养老服务的相关标准,建立相应的认证体系,加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系,大力推动养老服务标准化,引入第三方评估、实行评估结果报告和社会公示,促进养老服务示范活动深入开展。各地方政府也积极响应,推出了《浙江省人民政府办公厅关于深化养老服务综合改革提升养老服务质量的实施意见》、《 上海市社区养老服务管理办法》、《北京市社区养 老服务驿站运营扶持办法》以及《郑州市资助民办养老机构实施办法》等多项管理和扶持政策,以优化养老服务市场环境、完善养老服务补贴制度、推动养老服务标准化建设。
       中央和地方政府的高度重视以及各项政策的相继出台加快了养老服务业的发展,并使得我国养老服务体系的建设取得了显著成效。然而,我国养老服务业,目前仍存在一些问题,例如:养老服务市场活力尚未充分激发;日益增长的养老服务需求与供给不平衡、不充分;养老服务质量效益不高、人才队伍短缺等,从而导致人民群众的养老服务需求仍未得到有效满足。
       为发挥标准化帮助行业加强养老服务管理、完善管理机制、提高服务质量、规范市场运作的作用,世标管理/PDCA牵头制定了认证认可行业RB标准《养老机构服务认证评价规范》和认证认可团体标准T/CCAA 37-2020《社区养老服务认证要求》用于开展养老服务认证工作。标准适用于养老服务组织规范其服务活动,或寻求组织的相关方(如行业协会)对其符合性的确认,也可用于第三方认证机构实施养老服务认证活动。


二、认证标准核心内容
➢养老机构服务要求
       标准依据GB/T 37276- 2018《养老机构等级划分与评定》的评价指标框架,参照GB/T 29353- -2012《养老机构基本规范》、GB/T 35796- -2017 《养老机构服务质量基本规范》及其他养老服务标准建立了服务认证评价指标体系,制定细化的、系统的服务认证评价规范,作为第三方服务认证评价的准则,包括申请条件,设施与环境要求,以及根据个人生活照料重点、慢性疾病情况、用药情况、精神心理情况提供起居、个人卫生、体位转移等生活照料服务;根据老年人宗教信仰和民族习惯,结合老年人生理特点和生活习惯提供集体用餐和个人用餐服务;为公共区域和老年人居室提供清洁卫生服务;有资质的养老机构提供常见病诊疗、健康指导、预防保健等医疗护理服务;在专业人士指导和看护下的康复咨询、功能评定、物理治疗、作业治疗、认知和语言康复等康复服务;专业人员提供环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预等心理/精神支持服务;以及为老年人提供出入院服务、洗涤服务、文化娱乐服务、安宁服务、委托服务、教育服务和居家上门服务的具体要求。
➢社区养老服务要求
       标准根据GB/T 35796- -2017《养老机构服务质量基本规范》、GB/T 37276一2018《养 老机构等级划分与评定》、GB/T 33168- -2016 《社区老年人日间照料中心服务基本要求》、GB/T 33169- -2016 《社区老年人日间照料中心设施设备配置》、SB/T 10944- -2012 《居家养老服务规范》和MZ/T 039-2012《老年人能力评估》等有关国家、行业标准的具体要求,结合北京市民政局社区养老服务驿站星级评定的要求和实践经验,确定了社区养老服务的具体要求,包括上门照料服务、日间托养服务、短期全托服务;能力评估、健康管理、延续服务等健康指导服务;陪送就医、代办预约挂号、代办住院手续、陪护检查、陪同治疗、陪同取药等助医服务;陪同户外散步、陪同外出、协助上下楼、交通接送服务等助行服务;家庭呼救助急、服务现场突发事件助急等服务;手工编织、书法、心理讲座等文化娱乐服务;以及环境与设施提供、服务信息公开、接待服务、老年人能力评估服务、服务合同签订、呼叫服务、助餐服务、精神慰藉服务、助洁服务、助浴服务、代办服务、康复护理服务、法律咨询服务和无障碍服务等。
➢管理要求:
       根据GB/T 19001- -2016《质量管理体系要求》以及相关国家、行业养老标准的具体要求,结合养老服务行业的自身特点,明确规定组织提供服务的管理要求。对服务响应及时率,养老护理员、康复医师、餐饮服务人员等人员配备量及培训合格率,老年人健康状况、服务项目、服务记录等档案管理状况,服务对象及相关第三方满意度情况给出了要求。同时,对行政办公管理、服务管理、财务管理、安全管理、后勤管理、设备设施管理、服务设计和开发、外部供方管理、风险与应急管理、投诉管理、评价与改进、补救措施管理做出了规定。
➢认证结果
       通过对服务机构服务质量和管理水平两方面现场测评打分,综合考虑得分结果后授予三星到五星相应的星级认证证书和铜牌。


三、开展服务认证的目的和意义
➢运用服务认证技术针对养 老服务特点,提出科学合理的服务要求和管理要求,为养老服务组织提供服务规范和管理标准。
➢通过第三方认证的方式促进养老服务组织提升服务质量水平并实现持续改进,提供满足或超过顾客预期的规范化服务。
➢将养老服务 质量评价的结果展示给消费者,帮助老年人及其子女选择规范、专业、可靠的养老服务机构,增强消费者对整体行业的信任和信心,为逐渐提升养老服务行业的整体水平提供帮助。
➢为行业主管部门提供采信的依据,助力市场监管和规范化管理,促使行业通过高标准的经营管理提升整体水平,激发市场活力,实现行业健康和可持续发展。


四、服务认证流程

六、认证结果的公布与查询方式
1.可通过国家认监委官方网站查询(www. zgwsjd. org) ;